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编者按：
浙江省绍兴县中心医院的前身是绍兴第四医院，11年前的2000年9月28日为了缓解群众“看病贵”问题，该院率先在全国公立医院中掀起了一场“药品降价风暴”。医院930余种药品平均降价20%，最大降幅达到60%，在业内引起了轩然大波，但也得到了社会各界的广泛认可，中央电视台为此作了专门报道。如今11年过去了，绍兴县中心医院已经由当时的400张床位、460名员工、9000多万元固定资产的农村医院发展成为一家拥有800张床位、1000余名员工、4个多亿固定资产的现代化综合性医院。特别是2008年6月，绍兴第四医院整体收购民营绍兴华宇医院，整合组建成绍兴县中心医院，十年前力主药品降价的医务科长、曾挂职乡镇镇长助理、时任绍兴县卫生局副局长的葛孟华兼任院长后，医院的发展驶上了改革创新的快车道……
绍兴县中心医院前身为浙江省第二康复医院，建于1951年6月，后改名绍兴第四医院。2008年6月，为建设一家与全国经济强县地位和率先发展要求相适应的、在市内各县（市）域中领先的重点医院，绍兴县委、县政府审时度势，科学决策，决定整合原绍兴第四医院和民营绍兴华宇医院资源，建立绍兴县中心医院。从此，医院的发展翻开了崭新的篇章。三年来，面对新医改的实施和医疗市场的激烈竞争，全体员工在葛孟华院长永续创新理念引领下，不但有效破解了两家医院整合后的员工稳定难题，更使医疗业务保持了每年35％以上的增长水平。同时，通过改善医疗费用的结构，取得了良好的社会效益，医院的平均住院日、每床日费用、每出院人次费用、每门诊人次费用、药品占业务收入比例、抗生素使用率等一系列业务指标持续保持在全省同类医院中的较好水平。
绍兴县中心医院整合组建三年来，突出建设“放心型、学院型、服务型、和谐型”医院工作主题，全面推进医疗质量和安全、学科建设、服务品质、后勤保障和医院文化建设，各项工作亮点与特色纷呈。
管理创新谱新篇
从卫生局副局长到兼任院长，葛孟华经历的不是志向的转换，而是事业的延伸，这既是跨越也是一次严峻的考验。于是他深入研究医院管理学，全身心地投入到医院管理工作中，带领他的管理团队，以改革创新的精神稳步迈进。针对如何发挥现有的人才、技术、学科优势，建设现代化三级医院的任务，他及时调整并加强医院中层干部队伍，大胆引进医院管理先进理念，相继推行了人事管理制度、绩效考核制度、后勤服务改革等一系列重大举措。
战略定位与决策创新。医院整合之初即明确战略目标为“全省知名、全国一流的县级医院”和“放心型、学院型、服务型、和谐型”现代化三级综合性医院。为凝聚发展共识，医院大胆引进先进管理手段，与台湾医疗产业管理发展学会合作实施共识营计划。经院长和医院核心成员访谈、SWOT分析、全院各部门问卷调查形成了医院未来发展的30条共识，内容包括行政管理、临床医疗、科研教学三个方面。通过最后的共识营大会，参会员工用脑力激荡的方式和共识标准法产生整体发展的最适宜策略，明确了为达到发展战略目标的最佳应对方式和未来资源分配的优先级。共识营的实施，充分体现了员工意志，使医院短、中、长发展计划得以顺利执行。为全面落实新医改政策，建立规范的医院运行机制，医院通过三个阶段、八个步骤完成了2010～2014年发展战略规划。战略规划依据目前医院的运行现状，依据“四型医院”目标，提出了以急诊相关学科发展为主轴的四个层次、17个规划方向，并形成了战略规划的时间表，使医院各部门、各阶段的工作都有了明确的方向和目标。
管理手段与方式创新。为提高职能科室工作效率，医院实施了职能科室工作交流制度，在医院办公网和公示栏中公示职能科室每周（月）工作总结和计划，部门之间相互监督，也使职能科室工作有了量化的考核标准，提高了职能科室人员工作主动性和执行力。2008年开始，医院各病区、总务科、膳食科、设备科、药剂科全面实施“五常法”（5S）管理，使病区、总务、食堂、设备、药品等管理逐步规范高效，环境面貌整洁有序，物品库存合理优化，食堂还被浙江省卫生厅授予食品卫生“A级单位”称号。医疗质量和安全是医院的生命线，为建设“放心型”医院，落实病人安全目标，医院实行了医疗安全�；芾恚轿窨浦贫┩晟屏恕吨氐悴∪斯芾碇贫取�、《医疗纠纷应急处理预案》等制度，要求临床科室对危重、疑难、发生严重并发症、术中出现意外情况等纠纷隐患的病人实施网络直报。医务科、护理部人员每天巡视了解上报的重点病人，提出处理意见。实施医疗安全危机管理后，使管理重点从事后转变为事前和全过程，从而确保医疗和患者安全。2010年开始，医院推出了“医疗安全主题月”活动，实施目标管理。医务科、护理部、院感科等职能科室每月确定一个工作主题，每周一个工作重点，如产科质量提升月、骨科质量提升月、病历质量提升月、合理用药监控月、法律法规学习月、操作比武月、手卫生宣传月等，做到月有主题、周有重点，有针对性地解决工作中的突出问题。为了促进医疗服务质量的持续改进，医院在窗口单位、优质护理服务示范病房和温馨病房创建单元中开展了“品管圈”（QCC）活动。全院共组成7个品管圈，100多人参与，圈员主动查找、发现自己工作中存在的问题，提出解决方案，设定工作目标，并逐步加以落实。通过半年的活动，既培养了员工的主动改善意识，也产生了很多的有形成果。如急诊科品管圈进一步规范了急诊流程，挂号窗口制定了服务应对标准，护士长圈推出了科室爱心联系卡、便民服务箱、沟通驿站等载体，开展了微笑天使评选活动，极大地促进了优质护理服务示范病房的创建工作。
服务创新重细节
服务是医院赢得市场的关键，对基层医院而言尤为重要。绍兴县中心医院成立伊始，医院就确定了以服务为突破，建设品牌医院的理念。医院成立了服务品质管理委员会，由院长任主任，并由一名副院长主管服务工作，同时在职能部门中增设了服务品质管理科，作为医院持续改进服务品质的管理部门，制定各科服务应对标准、医院服务投诉处理流程，处理除医疗质量以外的各种服务投诉，每月开展病人对医院各部门、临床科室对医技科室、职工对行政后勤部门的满意度测评，定期总结、分析医院服务中存在的问题，提出改进的意见和建议，并督促有关部门切实加以落实。医院还多次举行服务礼仪培训，开展每两月一次的“服务优胜科室”和每季度一次的“服务之星”评选，进行授旗、授星等激励和表彰，不断规范员工的服务应对、言谈举止等行为，积极培养全体员工的服务意识，使员工具备特有的职业风范。
细节决定品质。走进绍兴县中心医院的门诊大厅，首先映入眼帘的是一站式咨询服务台、穿着空姐服装、面带微笑的导医小姐、路径清晰的标识系统和摆放有序的盆景植物，使人心旷神怡、如沐春风。细心的你会发现，这里的收费柜台、门诊药房都是敞开式的，初诊病人只要填好门诊病历、办好就诊卡就可到相应科室就诊，而复诊病人则只要凭就诊卡而不需挂号，即可直接去各诊疗区排队就诊；每到冬季，院内所有的就诊等候椅上，都会加上厚厚的棉垫，让你倍觉温暖与舒适；考虑患者早上空腹来院就诊、体检，食堂还在门诊推出了方便卫生的营养早餐；急诊大厅的自动贩卖机24小时为你提供不时之需；手术室门口安装的手术进程提示电子信息屏，滚动式显示病人的手术情况，减轻了等候家属的焦急心情；院内超市、病员餐厅、咖啡厅、医药公司的连锁药店，处处彰显服务的便捷和周到；摆放在各个病区的便民服务箱内针线包、洗发用具、吹风机、多用充电器等一应俱全，随时满足病人及家属的应急之需。你还会发现，在医院的门诊大厅、住院大厅、咨询台旁等病人集中的地方，常常有穿着桔黄色T恤或马甲的工作人员主动为你提供导诊服务、用药咨询、陪护检查等，他们是医院的义工！绍兴县中心医院在本地公立医院中率先实施义工制度，全院1000多名工作人员自愿报名参加并逐渐向社会招募，他们利用休息时间每年参加1～2天的志愿活动，无偿为来院的病人及家属提供服务。如果你是一个住院病人，入院第二天一定会有人来到你的身边，送上院长签名的慰问卡，并主动征询你和家属的意见，那是医院的“院长首席代表”；如果你病愈出院了，一周内一定会有医务人员的电话访视，那是医院在门诊、住院病人满意率调查的基础上开展的后医院服务，目前回访率已超过85％，个别科室达到了95%以上。为了方便外籍人士就诊，医院专门设置了国际医疗保健部，配备专职翻译，提供免费翻译服务。为了适合儿童的心理特点，医院花巨资改造了儿科诊疗区，其内设置了诊室、哺乳室、独立的挂号收费室和儿科药房，体现了“一站式服务”要求，诊疗区内卡通图案、动漫电视、儿童乐园等的设置，仿佛使人忘了置身医院。“以病人为中心”的服务宗旨在绍兴县中心医院的每一个角落都得到了体现，把病人满意度作为衡量医院工作的唯一标准成了医院的核心价值观。2010年，病人及家属对医院的综合满意度达到94.1％。
医院占地面积6万平方米，绿化面积2.4万平方米，超过40％，院内供免费停泊的近400个停车位，在绿树掩映下显得井然有序；占地1000余平方的沿河景观带，春季桃红柳绿，夏季凉风拂面，病人悠闲自得。医院曾获全国第二批院务公开示范单位、2010年改革创新医院、浙江省文明单位、绿色医院、平安医院、医政工作先进单位等称号。
队伍建设保发展
医院的发展关键在人才。在人才队伍建设上，医院坚持引育并举。两年多来，医院先后引进学科带头人和高级专业技术人才10余人，硕士以上学历人才20余人，并积极为引进人才创造条件、搭建平台。医院还每年派出近30余位医务人员赴省级以上医院进修学习，积极选派优秀业务骨干赴国外短期培训。
为培养实用型的高级人才，医院与国内著名高等学府中国医科大学建立了紧密合作关系，成为其研究生培养基地，确定了19个硕士学位授予点，聘请了20余名硕士生导师。两年多来，医院共有10余人被录取，5人通过答辩获得临床专业硕士学位。目前，医院已成为中国医科大学、蚌埠医学院、绍兴文理学院等7家高等医学院校的教学医院和浙江医学高等专科学校绍兴临床学院。为规范临床教学工作，医院组建了内、外、妇、儿、危重病、骨科、护理等7个主干教研室，聘请了教研室主任和秘书等教学队伍，每年接收10余所医药院校的160余名本、专科生的临床实习。
在学科建设上，医院围绕“强势更强、专科更专、特色更特”的目标，按三级医院的标准设置各学科，使学科建设达到了规范化、精细化。医院确定了泌尿外科、神经外科、风湿免疫科、心血管内科、消化内科、微创外科、中西医结合康复科、医学检验科等为重点建设学科。历年来购置了总价值超1.6亿元的各类先进设备，有力地促进了各学科的发展。如省县级医学龙头学科泌尿外科购置了浙江省内首台100+W大型钬激光、县市医院鲜有使用的输尿管软镜，使该科对各种泌尿系统结石的治疗达到系统化、微创化水平；市重点学科神经外科开展各类脑肿瘤切除手术250余例，无一例死亡；心血管内科常规开展各类心血管介入手术；消化内科能熟练开展各类内镜下治疗和ERCP；微创外科开展了腹腔镜下胆囊、甲状腺、肝、脾、胃、肠切除等手术。医院还十分注重临床科研，以增强发展后劲，至今共获各类科技进步奖20余项。每年举办“中国医科大学绍兴学术周”及其他省、市级继续教育项目，有效促进了临床工作的开展。
坚持公益铸大爱
坚持公益性，积极承担社会责任，是公立医院义不容辞的职责。不论是十年前的自主药品大幅降价，还是历年来医院始终坚持社会效益至上的经营理念，都无不昭示着绍兴县中心医院勇于承担公益责任以实际行动铸大爱。一直以来，医院积极倡导“努力降低医疗成本，尽量减轻病人负担”的理念，切实加强对医疗服务行为的监管，坚持合理用药、合理检查、合理治疗，使药品比例始终保持在43%左右，平均住院日保持在8.8天左右，门诊均次费用、每床日费用和每出院者费用都保持在本地区同类医院中的最低水平。
医院还积极举办公益活动，以实际行动关怀弱势群体。两年来，医院先后开展了“关爱母亲、呵护生命”大型医疗服务感恩月活动；推出了“生育送关怀、爱心促和谐”流动人口困难孕产妇分娩限价活动；向困难听障人群赠送价值1万余元助听器；为百名出租车司机免费体检、外商夫人免费体检；推出了尿毒症患者血透优惠让利措施，每年让利40余万元；设立“华康爱心基金”，每年出资50万元，为患心脏瓣膜病、先天性心脏病的贫困患者减免手术费用；每年都派出副高以上专家为全县百岁老人上门免费体检等等。
在急危重症的抢救上，医院始终坚持先抢救后催款，绝不因为患者无钱或无力支付医药费用而影响治疗。医院几乎每月都会收治一些“三无”病人，为此专门出台了《特殊病人救治管理办法》，不但尽力救治，而且还努力做好生活护理工作。2009年11月，一位新疆来绍兴的打工者被发现昏迷在路边，120救护车紧急出动将其接至急诊科后，经检查发现患者右脑出血、左脑梗塞。举目无亲、身无分文的他在医院得到了及时的抢救和治疗，瘫痪在床的他一日三餐、洗脸刷牙、大小便全由护士照顾。医院还为他进行了三个月的康复治疗和心理疏导�？蹈春�，医院不但赠送给他一辆轮椅，更是派遣两位医务人员千里迢迢护送他回到新疆的老家。一直以来，每次遇到类似的“三无”病人，医院总是体现着救死扶伤的人道内涵，用真情诠释着生命的尊严。
文化引领促和谐
文化是医院发展的软实力。医院通过深化文化品质，提升凝聚力，努力营造健康向上的良好氛围，建设和谐医院文化。一是培育和谐理念，推崇鲜明的价值取向。仅2010年，医院就举办了5次行风工作会议、医德医风教育、廉洁行医教育和法律法规教育。在医疗区域内，处处可见《行业行为八不准》《廉洁行医戒律》《党员先锋承诺》等上墙制度牌，接受病人和家属的监督。二是凝炼医院理念。通过宣传窗和灯箱等的制作，在医院的每个角落均能体现出“科学、人道、厚德、创新”的医院精神和“为生命护航，给健康加油”的医院使命。三是充分利用医院内网的平等性、开放性和互动性的优势，高标准的设置党务、院务、医疗等信息公示栏，为员工提供丰富的信息资源和沟通平台，拓宽民主建院的渠道。四是营造积极向上的和谐医院文化氛围。通过院工会组织的各种球类、棋类和书画、摄影、舞蹈小组活动，陶情怡性，从文化中找合力，进一步提高了医院文化品位和文化幅射力。医院党委、工会、团委每逢重大节日，均举办晚会等主题活动，在县卫生系统组织的各项文体活动中，成绩均名列前茅。2009年6月份，医院投入到“无烟医院”、“健康促进医院”创建活动中，通过积极有效的工作，创建活动已成为每个员工的自觉行动。医院已通过省级健康促进医院验收，成为浙江省和绍兴市、县无烟单位。
锐意改革立潮头
绍兴县作为浙江省农村医疗卫生服务体系建设和改革的试点县，县委、县政府对此高度重视，及时出台了《绍兴县县镇村医疗卫生资源统筹配置试点工作方案》。绍兴县中心医院作为县城和绍兴西部地区最大的公立综合医院，理所当然地担当起了改革的排头兵。目前，以管理一体型、紧密协作型两种形式为基础的绍兴县中心医院医疗联合体正在积极实施中。该联合体以绍兴县中心医院为龙头，与绍兴县滨海医院（马鞍镇社区卫生服务中心）、绍兴县妇女儿童医院（柯桥街道社区卫生服务中心）组建成管理一体型的核心层，实施人、财、物一体化管理；与区域内其他8家社区卫生服务中心组建成紧密协作型的外围层，实施以管理输出、人才培养、技术支援、资源共享为主要模式的紧密协作型改革。与此同时，挂靠于绍兴县中心医院的绍兴县临床实践技能培训基地已经建成，实现资源共享的绍兴县影像诊断会诊中心、绍兴县临床检验中心也正在紧张建设中。届时，通过信息化手段，联合体成员的相关报告经数据传送后由县中心医院出具，从而提高诊断质量，降低医疗成本，减少重复投资，减轻病人负担。
在开展资源整合、优势互补的探索中，绍兴县中心医院已经有了成功的经验。2010年7月，由绍兴县民政局、县残联出资建设的建筑面积4000平方米、床位60张的绍兴县残疾人指导康复中心（绍兴县老年康复中心）已经正常运行。该中心挂牌绍兴县中心医院分院，硬件设施均由建设方提供，业务管理则由医院承担，政府同时出台了一系列残疾人康复治疗优惠政策，为残疾人康复工作的扎实开展开辟了一条有益的途径。
放眼未来再跨越
绍兴县中心医院整合组建三年来，围绕医院发展目标，上下合力、同舟共济，以“放心型、学院型、服务型、和谐型”医院建设为工作主题，完成了“1+1>2”的命题。整合两家不同所有制的医院，本身就是医疗卫生改革的创新。创新是发展的灵魂，医院将继续以创新作为发展的不竭动力，实现医院的科学发展。一是服务创新。进一步落实“以病人为中心”的理念，不断优化服务流程，在已经开展的无假日门诊、夏季夜门诊、全天专家门诊、排队叫号系统等工作基础上，继续推出各种特色服务。二是经营创新。医院要将原来的惯性运作方式转变为适应市场经济的效率效益运作方式。通过绩效考核、分配制度改革，优化内部资源配置，加大临床合理用药监管，实施临床路径管理，在业务增长的同时，进一步改善医疗费用的结构，提高医院的运行效率，降低病人的医疗负担。三是管理创新。形成团队管理机制、构建学习型组织，突出医院文化的作用，形成人文管理理念。
“周虽旧邦，其命维新”。此语原意是周虽然是个旧的邦国，但其使命在革新。社会的前进是同它不断的变革维新分不开的，医院也必须以改革创新来谋求发展。改革创新是医院的理念，在市场经济大潮中，医院管理也从经验管理转变到了科学管理、文化管理的时代。有着60年历史的绍兴县中心医院，在新的医药卫生体制改革大潮中，将始终秉承“科学、人道、厚德、创新”的办院理念，坚持科学精神与人道精神并举，坚持职业道德建设与学术技术创新发展并重，切实履行“为生命护航，给健康加油”的神圣使命，努力成为本地区公立医院的典范，护佑民众健康，造福一方百姓。
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